会長の”三行日記”

 東京五輪誘致のプレゼンでも滝川クリステルさんが、「お・も・て・な・し」とアピ－ルしたことから、世界的にもこれから通用するのではないかと思われる言葉ですが、このおもてなしをそのまま企業として実践しているモデル企業が紹介されていました。

平成24年度おもてなし経営企業選として、経済産業省より選ばれた一覧より代表的なものを二、三採り上げてみたいと思います。最初に紹介したいのはまず何と言ってもこの企業です。

通称ＴＥＳＳＥＩと呼ばれるＪＲ東日本テクノハ－トという会社です。日本の新幹線運行を支える心として、さわやか・あんしん・あったかというキ－ワ－ドがそのまま当てはまる、企業としての取り組みです。

ＴＥＳＳＥＩは主に東北・上越・長野・山形・秋田新幹線の東京駅・上野駅での折り返し清掃整備業務と、圏内新幹線車両基地における車両清掃整備業務を引き受ける会社です。

ご存知の通り、東京駅などに新幹線車両が入ってくると、折返し運転する前に車内清掃が入ります。おもてなしのポイントしてはまず、この7分間と言われる、わずかな時間の間に掃除を済ませ、次に利用する方々に気持ちよく乗っていただくということがあります。

始発の6：00から終電の22：45まで1本、1車両、1席残らず、一人平均としては20本、その作業を受け持っているのです。1チ－ム22人で組まれたその作業は、動きの速さと正確さで「芸術的」とも評され、「新幹線劇場」と呼ばれてもいるのです。

また2番目のポイントしては、清掃業だけに従事せず、利用者に気持ちを向けて積極的に接する姿勢が挙げられます。何といっても如実に示されているのが利用客への挨拶と気遣いです。ＴＥＳＳＥＩの特徴はこの圧倒的なスピ－ドと高品質の清掃に限らず、ホ－ムにおける彼女たちの仕草に表われています。

降車する利用客に対しては、ゴミ袋を広げながら「ありがとうございました」と挨拶し、そこまで持ってきた人には私たちの仕事を手伝ってくれたと、感謝の気持ちを伝えます。また列車が入ってくる3分前にはホ－ムに並び一礼をし、劇場を終えた後でも再度並んで一礼をします。

また迷っているお客に対しても声を掛けられれば必ず対応し、困っている人にもこちらから声を掛けるくらいです。まさか清掃員から声を掛けてもらえるとは思ってもみないことから、驚きの声まで届くというおもてなしぶりです。

そしてもう一つは自社や自分の仕事に誇りを持たせる第一歩として、ユニフォ－ムを変更していることです。一般的な水色のユニフォ－ムではなく、7年前から清掃業らしからぬ赤いユニフォ－ムに変えたのです。そうしたところ、声を掛けられることが激増したと言います。

すると、お客へのおもてなし意識が芽生え、道案内の勉強や身だしなみに気をつける風潮が生まれ、ほうきやバケツを持っていくのでなく、スタイリッシュにかばんを持っての移動となったようです。こうしてどんどん主体的になっていき、仕事への誇りが芽生えてきたのです。

それぞれが仕事への誇りを持てば、よりよい仕事をしようと改善策も生まれ、社内には好循環がもたらせるものです。笑顔が生まれ、やりがいが持てる職場作りというテ－マで、とても参考になる素晴らしいＴＥＳＳＥＩの取り組みではないでしょうか。